Vad händer när ledningen prioriterar kundfokus?

Hur ser ni på ert arbete med att öka konkurrenskraft och kundnöjdhet? Är det något man bara måste göra för att hänga med, eller något som verkligen kan lyfta er affär? När ledningen verkligen tror på att skapa kundnytta så lyfter resultatet till en helt ny nivå!

Så här lät hos ett mellanstort bolag, där de bjudit in mig till sina strategidagar för att inspirera på temat kundorienterad affärsutveckling.

VD: ”Vi tycker att kundfokus är jätteviktigt. Vi har pekat ut det som ett helt avgörande område, det som kommer särskilja oss på marknaden och göra att våra kunder vill betala ett premiumpris, så det är ett huvudområde i vår strategi. För två år sedan tog vi fram en marknadssegmentering och vi gör kundnöjdhetsmätningar. Men ändå känner vi att vi inte kommer framåt i den takt vi hoppats. Vad tror du är förklaringen bakom detta?”

Ledningen stöttar nya satsningar och lägger sedan sitt fokus på andra frågor

Intresset för kundorientering har ökat markant de senaste åren. Fler och fler organisationer ser värdet och börjar steg för steg bli bättre på att både lyssna på sina kunder och ta action. Några tydliga tecken är att det satsas resurser på nya kompetenser (t.ex. kundupplevelse, kundinsikt, UX) och att man ofta får lämna feedback på både produkter och upplevelse. Och som kund upplever jag, att jag allt oftare blir imponerad av företag som förstått mina behov!

På ledningsgruppsmöten letar sig punkten kundnöjdhet in någon gång per år. Många gånger känner ledningen att de då gjort sitt inom detta område och växlar fokus till nästa fråga.

Det är väldigt bra att dessa bitar kommer på plats. Men stannar man här kommer man sällan längre än till en finjustering och uppgradering av befintlig verksamhet.

Vilka resultat kan man få genom att lyfta frågan på ledningens agenda?

Med en ledning som lyfter frågan till högsta nivå, så finns möjligheten att lyfta hela erbjudandet och upplevelsen till något riktigt relevant och unikt. Det handlar inte längre bara om att "fixa det som är trasigt" utan om att ha en helt annan utgångspunkt för hur man utvecklar sin affär - nämligen runt att förbättra sina kunders liv. Det hjälper till att släppa produktfokuset och lägga över uppmärksamheten till hur man bäst kan göra något verkligt värdefullt för sin kund.

Jag är smått förtjust i AB Volvo som inspirerar på så många sätt. Det är länge sedan nu som de förstod vad som är avgörande för sin målgrupp, nämligen att lastbilen rullar som den ska, "uptime". Med en tydlig målgrupp och en tydlig bild av vilken nytta de ska leverera samspelar nu alla olika delar för att bidra till att skapa värde för kunderna. Kolla gärna in denna film som ger ett smakprov på hur de orkestrerar produktkvalitet, IOT och service att samspela mot samma kundnytta. Detta hade aldrig varit möjligt om inte kundfokus hade varit en prioritet från högsta ledningen.

Ranjay Gulati, Harvard Business School, har studerat vad som gör företag resilienta, vilket vi kan översätta till starka och motståndskraftiga, som klarar sig ovanligt bra både i goda och sämre tider. Han beskriver resilienta organisationer som ”starka företag som driver tillväxt och ökar lönsamhet genom att fördjupa sig i kundens verklighet och vad som är viktigt på riktigt för dem”. För att lyckas med detta är bland annat en tydlig kundstrategi och ett aktivt ledarskap tydliga framgångsfaktorer.

Tillbaka till ledningsgruppen från inledningen. Min följdfråga tillbaka till dem var

”Har ni som ledningsgrupp bestämt er för att detta är en prioriterad fråga som ni ska arbeta aktivt med?” VD & team skruvar på sig lite obekvämt: Nej… Menar du att det är därför vi inte ser några större resultat?

Strategi i all ära, men när ledningen verkligen tror på att skapa kundnytta så lyfter resultatet till en helt ny nivå! Tänk så lätt det är med strategier i power point, men ack så liten nytta de gör.

Fram för ett starkare ledarskap med kundnytta i fokus!

//Gunilla, Grounded Brand Management

Vill ni ta större kliv i er kundorienterade affärsutveckling?

Hör av er, så kan vi tillsammans tydliggöra era nuvarande styrkor och utvecklingsområden, och skapa en skräddarsydd praktisk handlingsplan för att ta nästa steg, som passar just era förutsättningar. Eller varför inte börja med en inspirationsföreläsning i ledningsgruppen för att föda lite nya tankar om andra möjligheter!? Tveka inte att slå en signal på 0723-101 777!

P.S. Nu har ledningsgruppen ovan bestämt sig och är i startgroparna för att få med sig hela organisationen  

Forskning & case – Är du intresserad av att höra mer om vilka källor vi ser som extra intressanta, så berättar vi gärna mer!